陈 颖

目的：分析特需门诊服务流程再造与实施效果。方法：选取本院2022年01月-2022年06月间100例特需门诊就诊患者作为观察对象，作为实施前组，采用常规门诊服务流程，选取2022年07月至2022年12月100例就诊患者作为实施后组，采用改进后门诊服务流程，比较应用效果。结果：实施后组挂号收费、护士服务、医生服务、检验等候、就诊环境等护理满意度评分高于实施前组（P＜0.05），实施后组健康保健、操作技能、沟通能力、心理学知识、专业理论基础知识等综合素养评分高于实施前组（P＜0.05），实施后组患者投诉率低于实施前组（P＜0.05）。结论：相较于常规门诊服务流程，改造后流程的应用效果更加理想，有助于优化特需门诊就诊环境，提高工作效率，提供优质护理服务，提高护理人员综合素养，减少投诉，具有推广价值。

特需门诊；服务流程再造；护理满意度；综合素养；投诉率

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