孙鸿生,石志远,高晨晨,李开先,陈殿斌

本研究探讨基于乘客需求的城市轨道交通乘务服务质量提升路径，旨在通过识别服务质量瓶颈、优化乘务人员培训与信息化服务水平以及构建高效的乘客反馈机制来实现服务质量的全面提升。关注乘客群体多样性及其多层次需求，如增加无障碍设施、提供多语言服务等个性化措施，对于提高服务质量至关重要。强化乘务人员的信息化技能培训，并利用信息化手段收集分析乘客反馈，能够形成双向互动机制，不断优化服务内容和方法。建立乘客需求导向的服务质量评估体系，有助于精准定位问题并采取针对性改进措施，从而推动城市轨道交通系统向更加智能、高效的方向发展，为城市交通网络的可持续性贡献力量。

城市轨道交通；乘务服务质量；乘客需求；信息化服务

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