章 璐

目前乘客对城市轨道交通服务质量的要求越来越高。结合客运服务标准体系业务及智慧服务质量评价需求，构建与智慧服务质量评价精准匹配的服务质量评价管理体系，成为当前运营管理部门亟待解决的主要问题。依据客运服务标准体系的功能，从运营人员工作角色、岗位职责、工作方式等角度出发，探讨服务体系在运营组织架构、人员配置、人员知识技能需求等方面的变化，形成与乘客需求相匹配的服务质量评价管理体系，从而提高智慧服务质量评价水平，优化人员配置，降低运营管理成本。

轨道交通；客运；服务质量评价

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