王 翔,高 飞,元 栋

在数字化转型加速推进的背景下，烟草行业面临着服务数量与质量、标准化与个性化、供给与需求之间的多重矛盾。本研究以河南省烟草公司新乡市公司为实践样本，探索基于大模型的数字员工驱动营销服务体系的构建与应用。该体系通过引入“数字员工”概念，构建线上处理、在线解答和实地拜访三类服务模式，打通客户经理与零售户两端协同管道，实现了营销服务全链条的智能化升级。实践表明，该体系显著缩短了服务响应时间，提升了客户满意度，为烟草行业营销服务数字化转型提供了可借鉴的实践范式。

大模型；数字员工；营销服务体系；烟草行业；数字化转型

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