邓 翔,刘自强,瞿伟豪,曾惠敏,钱配配

在医疗市场竞争日趋激烈的背景下，提升患者体验已成为公立医院实现差异化竞争与内涵式发展的关键战略。本文以湖北省某三级综合医院为例，系统阐述了以“深化患者温暖体验，助力医院品牌与效能双提升”为目标的改革路径。医院通过引入“峰终定律”、“雨伞聚合理论”等前沿管理理论指导服务设计，创新性构建了“12345”患者体验提升路径。实践表明，该路径有效提升了患者忠诚度与员工满意度，初步形成了“员工幸福-患者满意-医院发展”的良性循环，为同级医院在资源受限条件下实现高质量发展提供了可借鉴的实践经验。

患者体验；医院管理；服务质量；品牌效能；高质量发展

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